Нет подключения
Если VPN не выходит в состояние «Подключено», начните с обычного интернета, разрешения на VPN и доступности выбранной локации.
Начать проверку →Помощь с подключением
VPN не
подключается?
Начните с сети и приложения. Это поможет понять, на каком шаге возникает проблема.
Что именно не работает?
Подключён, но сайты не открываются
Проверьте несколько сайтов и другую локацию. Если проблема только в одном приложении, посмотрите список исключений и его настройки.
Проверить сеть →Связь обрывается
Отметьте, происходит ли это при блокировке экрана, смене Wi-Fi на мобильную сеть или через одинаковое время после подключения.
Обратиться к специалисту →Сначала проверьте три вещи
- Работает ли интернет без VPN?
Отключите VPN и проверьте доступность обычного сайта, например страницы погоды. Если сеть не работает сама по себе, сначала восстановите соединение.
- Везде ли возникает проблема?
Сравните несколько обычных сайтов. Ошибка одного сайта и отсутствие интернета во всех приложениях — разные ситуации. Проверьте другую доступную сеть, например Wi-Fi вместо мобильного интернета.
- Актуально ли приложение?
Проверьте обновление из официального источника, остаток бесплатного трафика или статус подписки и сообщения поддержки. Перезапустите приложение. Если доступен выбор подключения, попробуйте другой вариант.
Если VPN не работает на iPhone
Проверьте разрешение на VPN и состояние подключения в настройках iOS. Убедитесь, что другое VPN-приложение не пытается подключиться одновременно. На рабочем устройстве изменения профиля согласуйте с администратором.
Не удаляйте профили и не сбрасывайте все сетевые настройки в качестве первого шага. У Apple есть инструкция по проверке проблем сети и VPN.
Проверка на Android
Откройте приложение и проверьте системное разрешение на VPN. Если соединение обрывается после выключения экрана, посмотрите настройки фоновой работы приложения: названия пунктов зависят от производителя телефона.
Обновляйте APK только из официального источника. Если проблема появилась после обновления, запишите версию приложения для обращения в поддержку.
Проверка на Windows
Перезапустите приложение и проверьте состояние сетевого подключения. Если используется несколько VPN-клиентов, завершите другое подключение перед повторной попыткой.
Не отключайте антивирус или межсетевой экран целиком. Если система показывает ошибку, запишите её текст и передайте поддержке.
Что сообщить поддержке
Укажите устройство, версию ОС и приложения, тип сети, время ошибки и шаг, на котором она возникает. Не отправляйте пароль, платёжные данные или ключи подключения в публичные обсуждения.
Частые вопросы о подключении
Почему VPN работает через Wi-Fi, но не через мобильный интернет?
Это разные сети с разными маршрутами и ограничениями. Проверьте несколько локаций в Hiro, запишите название оператора и сообщите поддержке, в какой сети возникает ошибка.
Поможет ли переустановка приложения?
Сначала попробуйте обновление и перезапуск. Не удаляйте данные приложения без необходимости: для диагностики полезнее сохранить версию и текст ошибки, затем обсудить дальнейшие действия с поддержкой.
Что делать, если после оплаты VPN не заработал?
Проверьте статус подписки в Hiro. Если платёж уже прошёл, не оплачивайте его повторно сразу. Откройте раздел поддержки внутри приложения и опишите проблему специалисту.
Помогают люди
Живая поддержка.
Круглосуточно.
Первая линия поддержки Hiro работает круглосуточно, каждый день без выходных. Откройте раздел поддержки внутри приложения и напишите нам — поможем с установкой, подключением и вопросами подписки.
Если вопрос требует более глубокой проверки, подключится второй уровень поддержки: ежедневно с 10:00 до 18:00 по московскому времени.
Чтобы быстрее разобраться, укажите устройство, версию приложения и текст ошибки. Если возможно, приложите снимок экрана без личных данных.
Хотите попробовать Hiro?
7 дней без карты
и регистрации
Выберите приложение для своего устройства.